Googleマイビジネスに口コミが書き込まれたときに返信はしていますか？
目次
Googleマイビジネスでは口コミは重要ポジション
Googleマイビジネスの評価を上げるうえで、良い口コミ・評価を獲得することは重要です。
ユーザー目線でも、口コミの内容で施設の様子を知ることができ、注目度は高いです。
現在SNSで検索するユーザーが増えており、施設・お店を利用したユーザーのリアルな感想を知るためにSNSを利用しているようです。
口コミもユーザーのリアルな感想になるので集客にとっては放ってはおけないものです。
口コミを放置しておくと？
Googleでは口コミ返信が推奨されています。
好評価の口コミは問題ないのですが、悪い口コミを放置している場合、それを見た新規ユーザーにはマイナスの印象を与えるかもしれません。その印象によって来店意欲が削がれたら、機会損失に…
また時々ですが、虚偽の情報を掲載するユーザーがいます。実際にはないクレームを書かれてそれを見た新規ユーザーが信じてしまったら怖いですね。
マイナスの口コミに誠意をもって対応したら印象はプラスに
悪い口コミに対して、誠意をもって対応していたらあなたはどのような印象をうけるでしょうか。
改善の余地がある態度が見られると、第三者が見ても完全に不愉快な印象にはならないかと思います。
具体的な返信ポイントは？
- 来店してくれたこと、口コミ・評価をしてくれたことに感謝を表す
- 書かれている内容への返答
- 再来店を促す言葉
〇〇様、この度はご来店頂き、誠にありがとうございます。
料理にもご満足いただけたようでうれしく思います。当店のカルボナーラソースにはこだわりのチーズを使っており、コクが出るようシェフが手をかけて作っております。
〇〇様のまたのご来店をお待ちしております。
1.来店してくれたこと、口コミ・評価をしてくれたことに感謝を表す
まずは来店、口コミ等の対応をしてくれたことに感謝の気持ちを掲載します。文章は書き始めが難しいと思うので、感謝の気持ちを伝える文を記載するとその後の文章も考えやすくなります。
「この度は当店をご利用頂きありがとうございます！」
「この度は当店の口コミ、評価をありがとうございます。」
2.書かれている内容への返答
ユーザーが書き込んだ内容を反復し、プラスになるポイントを付け加えます。具体的なキーワードをもりこむと内容が豊かになります。
「カルボナーラの味を気に入っていただき、うれしい限りです。ソースにはこだわりのチーズを使っており、コクが出るようシェフが手をかけて作っております。」
「料理をお楽しみいただけたようでうれしく思います。」
再来店を促す言葉
一言添えられるたけで文章としての締まりがつきます。ユーザーの名前を添えてみましょう。特別感・良い印象を与えられると思います。
「〇〇様のまたのご来店をお待ちしております。」
マイナスな口コミには
- 来店してくれたこと、口コミ・評価をしてくれたことに感謝を表す
- 書かれている内容を受け止める
- 改善の気持ちを伝える
「この度は当店を頂き誠にありがとうございます。料理がお口にあったようでうれしく思います。
また貴重なご意見をありがとうございます。 ●●様から頂いたご指摘はスタッフで内容を確認・共有し、改善に努めていただきます。 この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。」
1.来店してくれたこと、口コミ・評価をしてくれたことに感謝を表す
来店、口コミ等の対応をしてくれたことに感謝の気持ちを掲載します。
「この度は当店をご利用頂きありがとうございます。」
「この度は当店の口コミ、評価をありがとうございます。」
2.書かれている内容を受け止める
ユーザーが書き込んでいる内容を冷静に受け止めます。NGなことは
- 卑屈になりすぎること
- 攻撃的になること
卑屈になりすぎると、他のユーザーも「やっぱりそういう店なのか」とマイナスな印象を抱いてしまう可能性があります。卑屈になりすぎず、冷静な態度を伝えましょう。上から目線は✖
ユーザーが不快な思いを抱いたことは目を向けなければなりません
口コミに対して攻撃的になるのもNG。火に油を注ぐことになります。またそれを見た第三者が「荒っぽいお店なんだな」という印象を受けかねません。冷静に対処しましょう。
「貴重なご意見をありがとうございます」
「この度は〇〇様がご不快な思いになられたようで、お詫び申し上げます。」
3.改善の気持ちを伝える
受け止めるだけでは足りないので、簡潔に対応策を書きます。改善の姿勢や対策を掲載すると、書き込んだユーザーにも第三者にも前向きな姿勢を伝えられます。
●●様から頂いたご指摘はスタッフで内容を確認・共有し、改善に努めていただきます。 この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
評価だけのものには返信不要？
評価だけのものにも返信することが推奨されています。
評価が高い場合は「高評価をいただきありがとうございます。またのご来店をお待ちしています」
評価が低い場合は「評価いただきありがとうございます。ご満足いただけるよう善処してまいります」
など。
かしこまらずに返信して良いと思います。
ユーザーには通知が行く
返信をするとユーザーに通知が届きます。一方的ではないのがうれしいですね。
Googleのガイドライン
公式ぺージにも口コミについての対応が書かれています。
以上、口コミの返信ポイントでした。
そもそも口コミが増えない…という方には、Googleが用意しているキットを利用してお店でアピールするのも手段の一つだと思います！
良いマイビジネスLIFEを！